ISSN 1436-3011

15.03.2010

Total Quality Management
Methodische Analyse von Vertriebsprozessen zur Zertifizierungsvorbereitung nach ISO 9004
Bernd Jahnke, Michael Bächle, Monika Simoneit

Zusammenfassung

Bedingt durch den Charakter von Dienstleistungen stellt die Qualitätssicherung derartiger Geschäftsabläufe eine besondere Problematik dar. Der folgende Beitrag beschreibt deshalb exemplarisch die Vorgehensweise einer Analyse von Dienstleistungsprozessen für die Vertriebsabteilung eines Unternehmens der IV-Branche. Dazu wurde eine aus dem Requirements Engineering bekannte Methode in leicht modifizierter Form verwendet. Ziel der Untersuchung war eine Schwachstellenanalyse für die Vorbereitung zur Zertifizierung der Abteilung nach ISO 9004. Die Darstellung der gewählten Vorgehensweise und ihre Resultate erfolgt beispielhaft an einem der analysierten Vertriebsprozesse.

Dieses Heft ist vergriffen, d.h. nicht mehr lieferbar. Eine Neuauflage ist nicht geplant. Die Beiträge aus diesem Heft sind jedoch noch separat und kostenpflichtig unter www.genios.de erhältlich.

HMD, Heft 175, Januar 1994