HMD 175, 31. Jahrgang, Januar 1994
Total Quality Management
Methodische Analyse von Vertriebsprozessen zur Zertifizierungsvorbereitung nach ISO 9004
Bernd Jahnke, Michael Bächle, Monika Simoneit
Zusammenfassung
Bedingt durch den Charakter von Dienstleistungen stellt die Qualitätssicherung derartiger Geschäftsabläufe eine besondere Problematik dar. Der folgende Beitrag beschreibt deshalb exemplarisch die Vorgehensweise einer Analyse von Dienstleistungsprozessen für die Vertriebsabteilung eines Unternehmens der IV-Branche. Dazu wurde eine aus dem Requirements Engineering bekannte Methode in leicht modifizierter Form verwendet. Ziel der Untersuchung war eine Schwachstellenanalyse für die Vorbereitung zur Zertifizierung der Abteilung nach ISO 9004. Die Darstellung der gewählten Vorgehensweise und ihre Resultate erfolgt beispielhaft an einem der analysierten Vertriebsprozesse.
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