ISSN 1436-3011

19.03.2010

Service Management
Dienstleistungsqualität - Herausforderung im Service Management
Michael Haischer

Zusammenfassung

Die Qualität von Dienstleistungen wird als Wettbewerbsfaktor immer wichtiger. Dementsprechend wurden in den letzten Jahren auch Ansätze und Verfahren für die Planung, Sicherstellung und Verbesserung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Während in der betrieblichen Praxis die internationale Normenreihe ISO 9000 eine wichtige Rolle bei der Entwicklung von Qualitätsmanagement-Systemen spielt, wurden auf seiten der Forschung v.a. durch die Fachrichtungen der industriellen Qualitätswissenschaft und des Marketing wesentliche Ergebnisse erarbeitet. Der folgende Beitrag diskutiert Grundlagen sowie verschiedene Verfahren und Werkzeuge des Dienstleistungs-Qualitätsmanagements und beschreibt Resultate aus aktuellen Forschungsarbeiten.

Dieses Heft ist vergriffen, d.h. nicht mehr lieferbar. Eine Neuauflage ist nicht geplant. Die Beiträge aus diesem Heft sind jedoch noch separat und kostenpflichtig unter www.genios.de erhältlich.

HMD, Heft 187, Januar 1996