Benutzersupport

Zusammenfassung

Die Aktivitäten eines Benutzersupports sind je nach firmenspezifischer Definition und Organisation breit gefächert und facettenreich. Eine der Hauptaufgaben eines effizienten Benutzersupports liegt in der Weiterleitung von Informationen an den Benutzer. Die weiteren Aktivitäten können grob in zwei Kategorien eingeteilt werden, die immer das gleiche Ziel ansteuern müssen: Der Benutzer ist in der Lage, seine Arbeit dank der ihm zur Verfügung stehenden Informatikmittel schnell, speditiv und fehlerfrei auszuführen. Die für den Benutzer wie für den Benutzersupport angenehmen und im Normalfall erfolgreichen Aufgaben fangen bei einer kompetenten Beratung des Benutzers anlässlich der Suche nach optimalen Lösungen an, dehnen sich auf Herstellerkontakte für die Bestellung geeigneter Hard- und Software aus, führen zur Installation des adäquaten Informatikmittels und enden mit der auf die Bedürfnisse des Benutzers zugeschnittenen Ausbildung. Der wesentlich delikatere und Fingerspitzengefühl verlangende Aufgabenbereich eines Benutzersupports liegt im korrekten Umgang mit dem Benutzer, der sich mit Schwierigkeiten konfrontiert sieht. Die Hotline nimmt das Problem entgegen, bietet sofortige Unterstützung wann immer möglich, veranlasst einen Eingriff vor Ort oder entwickelt geeignete Werkzeuge, die im Idealfall zur definitiven Problemlösung führen.