Benutzersupport

Zusammenfassung

Die Anwender von Standardsoftware im Bürobereich sind durch Programmwechsel und häufige Updates sowie Hardware-Upgrades mit einer sinkenden Halbwertzeit ihres EDV-Wissens konfrontiert. Eine zentrale Supportstelle ermöglicht den Mitarbeitern, sich auf ihre primären Aufgaben zu konzentrieren. Dies ist der Hintergrund für den folgenden Beitrag, in dem das Vorgehen bei der Eigenentwicklung einer Plattform für einen User Help-Desk im Informatikbereich der Universität St. Gallen geschildert wird. Der Einsatz eines Groupwareproduktes für die Realisierung des Benutzersupports kommt den Besonderheiten der Organisation des Informatikbereichs der Universität St. Gallen (viele Teilzeitbeschäftigte) sehr entgegen. Gesucht wurde nach einer Lösung, welche gruppendynamische Prozesse bei der Problemlösung unterstützt und als Enabler für die Beteiligung von Know-how-Trägern aus allen Organisationsbereichen dient. Die Help-Desk-Applikation basiert auf dem Groupware-Entwicklungstool Lotus Notes, das für die Universität St. Gallen anfangs der 90er Jahre als "Strategisches Produkt" bzw. HSG-Standard im Bereich "Kommunikation" und "Computer Supported Cooperative Work" festgelegt wurde.