ISSN 1436-3011

02.09.2010

Benutzersupport
Messen des Erfolgs des Benutzer-Service
Lutz J. Heinrich, Irene Häntschel

Zusammenfassung

Es wird ein Modell des Aufgabensystems des Benutzer-Service mit den Teilaufgaben Problemmanagement, Beratungsmanagement, Schulungsmanagement und Ressour-cenmanagement entwickelt. Von diesem Aufgabensystem ausgehend, werden die Eigenschaften herausgearbeitet, mit denen der Erfolg des Benutzer-Service unter Verwendung der als Erfolgsfaktoren-Analyse bezeichneten Methode gemessen werden kann. Dazu wird eine kurze Erläuterung der Erfolgsfaktoren-Analyse gegeben. Auf Besonderheiten der Anwendung der Erfolgsfaktoren-Analyse zum Messen des Erfolgs des Benutzer-Service wird eingegangen. Die Autoren verstehen unter "Erfolg des Benutzer-Service" die Ausprägung von Eigenschaften seiner Produkte und Dienste aus der Sicht der Benutzer, nicht aus der des Managements. Daher sind z.B. "Kosten der Produkte und Dienste" keine Eigenschaft im hier verstandenen Sinne. Zur Berücksichtigung der Managementsicht wird eine Erweiterung der Erfolgsmessung empfohlen, bei der gemessene Erfolgsgrößen mit anderen Größen (z. B. Kostengrößen) in Beziehung gesetzt werden. Untersuchungsmethodisch handelt es sich bei der Entwicklung des Modells des Aufgabensystems und bei der Identifikation der Erfolgsfaktoren um eine Fallstudie. Die Autoren danken den Herren Ing. Erwin Kirchweger und Dipl.-Ing. Konrad Englahner (VOEST ALPINE STAHL LINZ GmbH, Abteilung FAR) für die Zusammenarbeit. Bezüglich der Methodik der Erfolgsfaktoren-Analyse liegen Anwendungserfahrungen aus mehreren Fallstudien vor; teilweise kann von wissenschaftlichen Befunden gesprochen werden. Eine Erprobung der Erfolgsfaktoren-Analyse zum Messen des Erfolgs des Benutzer-Service konnte bisher nicht erfolgen, ist aber vorgesehen.

Dieses Heft ist vergriffen, d.h. nicht mehr lieferbar. Eine Neuauflage ist nicht geplant. Die Beiträge aus diesem Heft sind jedoch noch separat und kostenpflichtig unter www.genios.de erhältlich.

HMD, Heft 189, Mai 1996