Customer Interaction Systems

Zusammenfassung

Aufgrund einer ausführlichen Untersuchung der eigenen Absatzkanäle sowie einer externen Marktstudie über Trends im Channel Management entschloß sich Swisscom, der nationale Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen in der Schweiz, ein Outbound Telesales Center für den Verkauf der eigenen Produkte und Services aufzubauen. Innerhalb von 12 Wochen wurde ein Telesales Center mit 30 Arbeitsplätzen eingerichtet und mit modernster technischer Ausrüstung versehen. Ein Predictive Dialler, die Automatic Call Distribution und eine Front-End-Applikation für die Agenten waren die wichtigsten technischen Komponenten des Telesales Centers. Die Front-End-Applikation ermöglichte es, sämtliche Kunden- und Kampagnendaten sowie die Verkaufsskripte auf dem Agentenbildschirm darzustellen. Neben der technischen Integration der verschiedenen Komponenten wurden auch die Business-Prozesse entwickelt, die Agenten selektioniert und trainiert sowie die Aufbauorganisation definiert. Um das Projekt in nur 12 Wochen erfolgreich durchzuführen, waren eine detaillierte Projektplanung und ein straffes Projektmanagement notwendig. Durch eine intensive Kommunikation zwischen den verschiedenen Arbeitsteams sowie durch die Einbindung der Systemlieferanten in das Projekt konnten alle Termine eingehalten werden. Der intensive Know-how-Transfer vom System Integrator an das Telesales Management Team legte gleichzeitig die Basis für den erfolgreichen Start und Betrieb des Telesales Centers.