Customer Interaction Systems

Zusammenfassung

Nach der Automatisierung "harter" Geschäftsprozesse im sogenannten Backoffice-Bereich (Produktion, Materialwirtschaft, Logistik etc.) erkennen heute immer mehr Unternehmen die Chancen, die der Einsatz von Informationssystemen im sogenannten Frontoffice-Bereich (Vertrieb, Service und Marketing) bietet. Während der Fokus der Backoffice-Systeme auf der Ausschöpfung von Rationalisierungspotentialen liegt, ermöglichen Frontoffice-Lösungen die Generierung zusätzlichen Umsatzes durch die effektive Gewinnnung neuer Kunden sowie die effiziente Ausschöpfung des bestehenden Kundenpotentials. Nachfolgend wird anhand des Beispiels Villeroy & Boch gezeigt, wie ein solches Informationssystem in der Praxis konzipiert, implementiert und genutzt wird.

Villeroy & Boch zählt zu den ältesten Industrieunternehmen in Europa. Seit der Gründung im Jahr 1748 ist aus der Keimzelle ein Keramikkonzern mit weltweiter Ausrichtung gewachsen. Tradition, Kreativität und Innovationsbereitschaft sind wesentliche Leitlinien des unternehmerischen Handelns. Die Unternehmensgruppe Villeroy & Boch mit Hauptsitz in Mettlach/Saar verfügt über 24 Produktionsstätten in sieben europäischen Ländern. Im Jahr 1997 haben ca. 10.500 Mitarbeiter einen Gesamtumsatz von rund 1,5 Milliarden DM in den Unternehmensbereichen Fliesen, Sanitär und Tischkultur erwirtschaftet.