Wissensmanagement

Zusammenfassung

Customer Relationship Management (CRM) widmet sich der Konzeption, Anbahnung, kontinuierlichen Pflege und Kontrolle einer effizienten Kundenorientierung bzw. Kundenbindung. In diesem Beitrag wird zunächst die Intention des CRM ausgeführt. Anstelle einer oftmals anzutreffenden euphemistischen Diskussion wird durch Bezugspunkte zum Komplexitätsmanagement die Bedeutung eines komplexitätsgerechten Kundenmanagements aufgezeigt. Der Customer Life Cycle und der Customer Lifetime Value werden als Grundkonzepte des Customer Relationship Managements eingeführt. Aus der Vielfalt der mit dem CRM in Verbindung stehenden Problemstellungen wird hier erörtert, welche Anforderungen an das Design kundengerechter Informationssysteme gestellt werden bzw. wie Informationssysteme die Zielsetzungen des Customer Relationship Managements unterstützen können. Die herangezogenen Problembereiche des integrierten Datenmanagements sowie der kundengerechten Business Rules und Geschäftsprozesse werden anhand von Projekterfahrungen konkretisiert. Der Aufbau von eigenständigen Kunden-Netzwerken und die spiegelbildliche Adaption des CRM für ein Supplier Relationship Management sind Gegenstand des Ausblicks.

Inhaltsübersicht

1. Definition und Intention des Customer Relationship Managements
2. Customer Life Cycle und Customer Lifetime Value
3. Anforderungen des Customer Relationship Managements
   1. Kundenorientierte integrierte Informationssysteme
   2. Kundenorientierte Business Rules und Geschäftsprozesse
4. Ausblick
5. Literatur