HMD 211, 37. Jahrgang, Februar 2000
Elektronische Medien
Herausgeber: Rolf M. Katzsch
Radikale Kundenzentrierung im Informationszeitalter: Wie moderne Informationstechniken die Gesetze der Anbieter-Kunden-Beziehung verändern und wie Manager darauf reagieren müssen
Hubert Österle, Andreas Muther
Zusammenfassung
Neue Informationstechniken eröffnen neue Wege zum Kunden. Unternehmen erkennen die Potentiale und setzen beispielsweise elektronische Produktkataloge, interaktive Chat-Systeme oder Workflows in der Kundenbetreuung ein. Aber bringen diese Instrumente dem Kunden wirklich den versprochenen Nutzen und kann sich ein Unternehmen dadurch tatsächlich von der Konkurrenz abheben? Aus unserer Sicht nur bedingt, denn viele Projekte in der Anbieter-Kunden-Beziehung bearbeiten nur Teilprobleme des Kunden. Der Quantensprung findet statt, wenn die Kundenzentrierung die immer noch dominante Lieferantenzentrierung ersetzt; die Informationstechnologie bietet die Chance dazu.
Inhaltsübersicht
- Informationstechniken verändern die Gesetze der Kundenbeziehung
- Radikale Kundenzentrierung geht vom Kundenprozeß aus
- Potentialanalyse entlang des Customer Buying Cycle
- Die kritische Masse entscheidet über den Markterfolg
- Radikale Kundenzentrierung - das Managementthema der nächsten Jahre
- Literatur
