ISSN 1436-3011

02.09.2010

Usability Engineering
Customer Relationship Management: Konzept, Potentiale und methodische Einführung
Jens Schulze, Volker Bach, Hubert Österle

Zusammenfassung

Unternehmen haben erkannt, dass die Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse und die zweckmäßige Reaktion darauf von entscheidender Bedeutung für den Unternehmenserfolg ist. Aus der Umsetzung des Managements der Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management CRM) ergeben sich neue Anforderungen an das betriebliche Informationsmanagement und an die Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service. Ein erheblicher Teil von Einführungsprojekten zum CRM scheitert jedoch aufgrund z.B. von fehlender Zieldefinition, geringer Benutzerakzeptanz und versäumter organisatorischer Anpassungen der Unternehmensstrukturen. Zur Realisierung des Erfolgspotentials aus dem CRM ist deshalb eine systematische Einführung notwendig. Handlungsempfehlungen dazu liefert die hier beschriebene Methode zur Einführung von CRM auf allen Ebenen des Business Engineerings: der Strategie-, Prozess- und IS/IT-Ebene. Die Methode enthält eine Abfolge einzelner Aktivitäten mit zugehörigen Techniken und Dokumenten, die in Einführungsprojekten zum CRM durchlaufen werden sollten, um sichere Projekte mit angemessenen Kosten umzusetzen.

Inhaltsübersicht

1. Einleitung
2. Customer Relationship Management
   1. Vom Transaktionsmarketing zum Beziehungsmarketing
   2. Vom Informationsmanagement zum Wissensmanagement
   3. Vom CAS-System zum CRM-System
   4. Zielsetzung des CRM
3. Methode zur CRM-Einführung
   1. Gestaltungsbereich der Methode
   2. Kontext der Methode
   3. Methodenstruktur
   4. Vorgehensmodell
   5. Techniken und Ergebnisdokumente
4. Anwendung der Methode in der Praxis
5. Ausblick
6. Literatur

HMD, Heft 212, April 2000