Usability Engineering

Einwurf

von Horst Oberquelle

Kosten der (Un-)Benutzbarkeit -
(k)ein Thema für die Wirtschaftsinformatik?

Das Thema "Usability" hat Konjunktur. Nach mehr als 15 Jahren Forschung und Methodenentwicklung ist es anscheinend in der Praxis angekommen:

• Es gibt zunehmend Fachbücher zu "Usability Engineering", z.B. [Beyer & Holtzblatt 1998] und [Mayhew 1999].
• Es werden auf dem Stellenmarkt Spezialisten für dieses Thema gesucht.
• Renommierte Firmen renovieren ihre bekannt unhandlichen Benutzungsschnittstellen.
• Zeitschriften der Wirtschaftsinformatik widmen dem Thema ganze Ausgaben.

Was ist eigentlich los? Fragt man sich nach Gründen für die Aktualität des Themas, so kommen einem verschiedene mögliche Erklärungen in den Sinn:

• Die Einsicht wächst, dass gesunde, motivierende Arbeitsbedingungen die Produktivität erhöhen - aber gibt es dafür Belege?
• Die Umsetzung der Bildschirmarbeitsverordnung kann nun wirklich nicht mehr weiter hinausgezögert werden. Ab dem 1.1.2000 müssen alle Bildschirmarbeitsplätze ergonomische Mindestanforderungen erfüllen. Journalisten vermuteten bereits, dass ein neues Jahr-2000-Problem auf die Praxis zurollt [Benning 1999, S. 78]: "Auch wenn alle ihre Software 2000-tauglich machen, kann am 1. Januar die deutsche Wirtschaft zusammenbrechen", behaupteten Software- Ergonomen mit Blick auf die Bildschirmarbeitsverordnung, die Anfang dieses Jahres uneingeschränkt in Kraft getreten ist." Eine sicherlich etwas übertriebene Einschätzung, aber wer kennt die Kosten?
• Die Abwälzung der Arbeit von Mitarbeitern auf Kunden, wie es beim E-Commerce gedacht ist, erfordert bessere Benutzungsschnittstellen. Geht es bei der Benutzbarkeit in Zukunft primär um die Kunden?
• Viele innovative Produkte enthalten interaktive Komponenten. Sind sie nur noch mit entsprechender Benutzbarkeit ("usability for all") in den neuen Märkten der Kinder, Alten, Kranken, Minderheiten etc. abzusetzen?
• Insider merken, dass sich Benutzbarkeit rechnen könnte. Aber wie rechnet man?

Eigentlich müsste ein Blick in die Fachliteratur genauere Analysen und Modelle zu Tage fördern. Der Neugierige stößt auf ein seltsames Phänomen. Es gibt nur ganz wenige Arbeiten zu dieser Frage (z.B. [Bias & Mayhew 1994] oder [Viereck 1995]) und überzeugende Wirtschaftlichkeitsrechnungen sind Mangelware (Ansätze findet man bei [Mayhew 1999]). Die Wirtschaftsinformatik scheint sich mit dieser Frage noch nicht auseinander gesetzt zu haben. Dabei wäre es doch für alle Beteiligten hervorragend, wenn es sich um eine "win-win"-Situation handelte:

Welches sind die Kosten eines Softwareproduktes beim Hersteller, von der ersten Idee über die Beantwortung endloser Fragen durch die Hotline bis zur endgültigen Aufgabe des Produktes. Können Investitionen in Benutzbarkeit die Gesamtkosten senken und evtl. sogar höhere Verkaufspreise rechtfertigen? Sind dafür veränderte Herstellungsprozesse notwendig?

Hat Alan Cooper Recht, wenn er sagt:

"The most expensive items associated with hard-to-use software is technical support. Microsoft spends $800 million annually on technical support. ... Imagine how much more effective your development efforts would be if you could avoid spending over five percent of your net revenue on technical support." [Cooper 1999, S. 52]

Und was erst können Anwender durch geeignetere Software bei den total cost of ownership (TCO) in großem Stil sparen! Welchen Einfluss hat besser benutzbare Software auf die Kosten der benötigten Hardware? Was kostet unnütze Funktionalität: beim Softwarekauf, an Speicherbedarf, bei der Fehlerbehebung, Administration und Maintenance? Wie steht es mit den Kosten der Anpassung an lokale Bedingungen, für die Schulung? Kann besser benutzbare Software den Zeitaufwand für die Fehlervermeidung und -korrektur erheblich reduzieren? Was kostet ein Helpdesk? Wie viel Zeit verbringen Mitarbeiter mit der Umgehung unpassender Funktionalität? Stimmt es noch immer, dass 10% der Arbeitszeit für Fehlerkorrektur und Umwege benötigt werden [Brodbeck 1991]? Welche Verschwendung in einer Firma mit Hunderten von Arbeitsplätzen! Was wäre eine Halbierung der Fehler wert?

Und mit wie viel weniger Kopfschmerzen könnten Benutzer (=User) (manchmal zynisch als "luser" bezeichnet) arbeiten! Ist Benutzer-Frust bereits ein teurer Risikofaktor? Die Ergebnisse einer Umfrage in England sollten zu denken geben [Compaq 1999]:

"Of those who had their own PC at work, nearly half have felt frustrated or stressed by the amount of time it takes to solve IT problems. Two in five blame computer jargon for exacerbating the issue, while three quarters of respondents who suffer daily problems with their PC say their colleagues swear at their monitors out of frustration.

Verbally abusing the PC is not the only response to IT stress; more then one in eight have seen their colleagues bully the IT department when things go wrong, while a quarter of under 25 years olds have seen their peers kicking their computers. A similar number of respondents said that they had considered causing damage to their PC by deliberately pulling its plug out. ...

Computer rage has a business cost too. ...".

Gibt es weitere Erkenntnisse über versteckte Kosten der Unbenutzbarkeit: von Fehlzeiten und Krankheiten über Dienst nach Vorschrift bis hin zu Sabotage, Beschädigung und Zerstörung?

Könnten Benutzer andererseits vielleicht sogar Spaß an ihrer Software haben und sie begeistert anderen zeigen und empfehlen? Welchen Einfluss hat die Motivation auf das Arbeitsergebnis? Wie lässt sich der Produktivitätsgewinn bewerten?

Es gibt anscheinend eine Vielzahl interessanter Fragen. Sicher können nicht alle quantitativ beantwortet werden, aber auch nachvollziehbare qualitative Ergebnisse wären hilfreich.

Eigentlich müssten auch Praktiker brennend an schlüssigen Antworten interessiert sein.

Warum bietet die Wirtschaftsinformatik hierfür (noch) keine ausreichende Unterstützung an? Sie könnte mithelfen, die Kosten der (Un-)Benutzbarkeit kritisch zu durchleuchten und sie so aus dem diffusen Nebel der Vermutungen herauszuholen.

Wenn es gelänge zu zeigen, dass das Anliegen der Software- Ergonomie, benutzergerechte interaktive Systeme bereitzustellen, gleichzeitig Herstellern und Anwendern bei der Verfolgung ihrer Ziele nützt, könnte der "Usability" ein durchschlagender Erfolg bevorstehen. Mit der neuen Tagungsreihe "Mensch & Computer" (http://mc2001.informatik.uni-hamburg.de) bietet sich ein fachübergreifendes Forum für eine spannende Diskussion.

Oder sollte der Designer Alan Cooper doch Recht haben? Er vermutet, dass die Frage der Benutzbarkeit keine Wirtschaftlichkeitsfrage, sondern primär eine Machtfrage ist [Cooper 1999]? Geht es darum, die Macht der Software- Ingenieure zu beschneiden, die nach Cooper "die Irrenanstalt betreiben"? Wären sie dabei "Verlierer" oder würden sie doch eher gewinnen, wenn sie von der Bürde der Interface-Gestaltung befreit würden, einen Interface- Architekten an ihrer Seite hätten und ihre technische Kompetenz mit Freude einsetzen könnten. Auch in diesem Fall könnten Kostenbetrachtungen Überzeugungsarbeit leisten

Dass bessere Benutzbarkeit mehr Effizienz bedeutet und damit Wirkungen auf dem Arbeitsmarkt haben wird, ist die bittere Pille, an der auch die Software-Ergonomie schluckt.

[Benning 1999] Benning, M.: 'Form follows me'. In: c't, Heft 18, 1999, S. 78 - 79.
[Beyer & Holtzblatt 1998] Beyer, H.; Holtzblatt, K.: Contextual Design. Defining Customer Centered Systems. Morgan Kaufmann, San Francisco, 1998.
[Bias & Mayhew 1994] Bias, R. G.; Mayhew, D. J. (Eds.): Cost-Justifying Usability. Academic Press, Boston, 1994.
[Brodbeck 1991] Brodbeck, F.: Fehlerbewältigungsdauer und die Nutzung von Unterstützungsmöglichkeiten. In: Frese, M.; Zapf, D. (Hrsg.): Fehler bei der Arbeit mit dem Computer. Ergebnisse von Beobachtungen und Befragungen im Bürobereich. Huber, Bern, Göttingen, Toronto, 1991, S. 80 - 94.
[Compaq 1999] Compaq: Employees Get "It" Out Of Their Systems. Compaq UK Press Release, 27/5/99, http://compaq.co.uk/press/releases/1999/41.asp, Aufruf am 26.6.1999.
[Cooper 1999] Cooper, A.: The Inmates are Running the Asylum. Why High-Tech Products Drive Us Crazy and How to Restore the Sanity. SAMS, Indianapolis, Indiana, 1999.
[Mayhew 1999] Mayhew, D. J.: The Usability Engineering Lifecycle. Morgan Kaufmann, San Francisco, 1999.
[Viereck 1995] Viereck, A.: Kosten und Nutzen ergonomischer Anwendungssysteme. Ein Plädoyer für das Zusammenwirken von Betriebswirtschaft und Software-Ergonomie bei Software-Entwicklungsprojekten. In: Daldrup, U. (Hrsg.): Menschengerechte Softwaregestaltung. Konzepte und Werkzeuge auf dem Weg in die Praxis. Teubner, Stuttgart, 1995, S. 181 - 215.

Prof. Dr. Horst Oberquelle Universität Hamburg Fachbereich Informatik Arbeitsbereich "Angewandte und sozialorientierte Informatik" (ASI) Vogt-Kölln-Str. 30 22527 Hamburg oberquelle@informatik.uni-hamburg.de