Customer Relationship Management

Zusammenfassung

Das heute propagierte und praktizierte Kundenbeziehungsmanagement (CRM) hat durch seine Entwicklung aus der Qualitäts- und Prozessorientierung heraus eine bedeutende Tradition. Dies spiegelt sich nicht zuletzt in der aktuellen Fragmentierung des Anbietermarktes von CRM-Lösungen wider, sondern macht auch den hohen strategischen Stellenwert der Einführung von CRM in einem Unternehmen deutlich. Durch die Ausbreitung und Etablierung von E-Business- und digitalen Geschäftsstrategien und durch die Kombination mit entsprechenden Online-Interaktionssystemen erhält CRM zukünftig noch eine wesentlich höhere Bedeutung für die Anwenderunternehmen.

Inhaltsübersicht

1. Entwicklung zu CRM
   1. Qualitätsorientierung
   2. Prozessorientierung
   3. Kundenorientierung
2. Positionierung von CRM-Systemen
   1. Positionierung nach Leistungsfähigkeit
   2. Positionierung nach Funktionalität
3. Die Auswahl einer CRM-Lösung
4. Ausblick
5. Literatur