Customer Relationship Management

Zusammenfassung

Angesichts kürzerer Produktlebenszyklen, diversifizierender Zielgruppen sowie eines intensiveren globalen Wettbewerbs ist es für Unternehmen zunehmend wichtig, ihr Angebot kontinuierlich an die stetig wechselnden Interessen unterschiedlicher Nutzergruppen anzupassen. Diese Bedarfssituation führte im Laufe der letzten Jahre zur Entwicklung einer Vielzahl von Softwarewerkzeugen und Datenbankansätzen zur ganzheitlichen Verwaltung von Kundenbeziehungen ("Electronic Customer Relationship Management (eCRM)"). Ziel ist, die Kundenbindung zu erhöhen und auf diesem Wege Marktanteile und den Unternehmensgewinn zu maximieren. Dieser Beitrag konzentriert sich nach einer Einführung in die technischen und wirtschaftlichen Grundlagen des eCRM auf die entscheidenden Fragen zur Rentabilität: Sind die getätigten und geplanten hohen Investitionen in eCRM gerechtfertigt? Wie lässt sich die Umsatzrelevanz dieser Investitionen erfassen? Welche Formen der Wirtschaftlichkeitsanalyse sind denkbar?

Inhaltsübersicht

1. Einleitung
2. Das Konzept des eCRM
   1. Datenerfassung
   2. Profiling
   3. Matching
   4. Herausforderungen
3. Angebot an Softwarewerkzeugen
   1. Methode
   2. Kategorisierung
   3. Schlussfolgerungen
4. Erfolgskontrolle
   1. Notwendigkeit der Erfolgskontrolle
   2. Ablauf der Erfolgskontrolle
      1. Zieldefinition
      2. Definition von Kennzahlen
      3. Datenerfassung
      4. Datenanalyse und Visualisierung
      5. Optimierung und Umsetzung
5. Zusammenfassung
6. Literatur