Customer Relationship Management

Zusammenfassung

Um die Kundenzufriedenheit mit Customer Relationship Management wirklich steigern zu können, bedarf es einer strategischen Ausrichtung des ganzen Unternehmens. Eine die Kundenorientierung unterstützende Methode, gepaart mit einem passenden Framework wird vorgestellt, die es ermöglicht, von verschiedenen Einstiegspunkten aus Lösungsansätze zu entwickeln und Indizien zu liefern dafür, wie viel Veränderungsmanagement eine Organisation braucht, um die nächste Stufe und das Ziel der jeweiligen CRM-Initiativen zu erreichen.

Inhaltsübersicht

1. Einleitung
2. CRM - Status quo
3. Wie stellt sich das heutige Umfeld für CRM dar?
4. Zielsetzung von CRM
5. Vorgehensweise zur Implementierung von CRM
   1. Die strategische Ausrichtung (COF-Strategy)
   2. Die kundenorientierte Organisation (COF-Organisation)
   3. Die Auswahl der richtigen Technologie für CRM (COF-Technology)
   4. Die Definition der richtigen Kennzahlen für die Kundenorientierung (COF-Controlling)
6. Zusammenfassung