Customer Relationship Management

Zusammenfassung

Gesundheitsausgaben machen in den westlichen Ländern einen beachtlichen Anteil an der gesamtwirtschaftlichen Wertschöpfung aus. Aufgrund der explodierenden Kosten üben Regierungen weltweit zunehmenden Druck auf die Medikamentenpreise aus. Pharmaunternehmen werden deshalb gezwungen, neben ihrem Produktmanagement auch ihr Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management) zu überdenken, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Eine vollständige Ausrichtung am Kundenprozess wird durch Healthcare-Portale erzielt, welche die Wertschöpfungskette der Pharmaindustrie über eine gemeinsame Informations- und Kommunikationsplattform zu integrieren versuchen, um dadurch Kosten zu senken und neue Leistungen zu generieren. Der vorliegende Beitrag beleuchtet die heutigen Defizite in der Pharmaindustrie am Beispiel der Pharmaunternehmen, Krankenhausapotheken und Großhändler und zeigt, an welchen Stellen in der Wertschöpfungskette Healthcare-Portale zu einem verbesserten Customer Relationship Management beitragen können.

Inhaltsübersicht

1. Transformation der Pharmaindustrie
2. Customer Relationship Management in der Pharmaindustrie
   1. Herausforderungen für Pharmaunternehmen
   2. CRM bei Pharmaunternehmen
   3. Kundenprozesse von Krankenhausapotheken
   4. Kundenprozesse von Großhändlern
3. Healthcare-Portale
   1. Prozessportale
   2. Prozessportale im Gesundheitsbereich
   3. Healthcare-Portale traditioneller Marktteilnehmer
   4. Healthcare-Portale neuer Intermediäre
4. Kundenprozessunterstützung von Portalen
   1. Portale von Pharmaunternehmen versus Kundenprozess
   2. Portale von Intermediären versus Kundenprozess
5. Zusammenfassung und Ausblick
6. Literatur