Customer Relationship Management

Zusammenfassung

Viele Unternehmen sehen sich mit zunehmend komplexen Märkten konfrontiert, die sich durch Sättigungserscheinungen und die Wirkungslosigkeit traditioneller Marketinginstrumente auszeichnen. Die Notwendigkeit, das Unternehmen optimal auf die Bedürfnisse seiner Kunden auszurichten, gilt als einer der entscheidenden Wettbewerbsfaktoren im Informationszeitalter. Mit Customer Relationship Management (CRM) soll dieses Paradigma umgesetzt und die Bindung der Kunden an das Unternehmen verstärkt werden. Der vorliegende Beitrag stellt ein Vorgehensmodell für die Einführung von CRM vor, welches sich stark am Kundenprozess ausrichtet. Insbesondere die aktuelle, technische Entwicklung fordert von Unternehmen, ihre Vertriebs- und Kundenprozesse über verschiedene Vertriebskanäle und Zugangsmedien anzubieten. Darum liegt ein Schwerpunkt auf der Problematik des Multi- Channel-Managements.

Inhaltsübersicht

1. Einleitung
2. Customer Relationship Management
   1. Handlungsfelder des CRM
   2. Fünf Kernprozesse im CRM
   3. IS-Unterstützung an der Kundenschnittstelle
3. Prozessorientierte Einführungsmethode für das CRM
   1. Kritische Erfolgsfaktoren für die Einführung von CRM
   2. Vorgehensmodell zur CRM-Einführung
4. Multi-Channel-Management
   1. Konzept des Multi-Channel-Managements
   2. Aktivitätenplanung für das MCM
      1. Kanalvision planen
      2. Messgrößen festlegen
      3. Organisationsplanung entwickeln
5. Ausblick
6. Literatur