Customer Relationship Management

Editorial

Es ist eine alte Weisheit, dass die Unternehmen, die sich hauptsächlich mit ihren Kosten beschäftigen, im Allgemeinen weniger Erfolg haben. Die sich hauptsächlich um ihre Produkte kümmern, haben schon mehr Erfolg. Richtig erfolgreich sind aber nur die Unternehmen, die sich überwiegend ihren Kunden widmen.
So betrachtet kann man mit hoher Sicherheit behaupten, dass CRM mehr als nur ein aktuelles Schlagwort ist. Denn hinter Customer Relationship Management (CRM) steckt nun die Rückbesinnung auf den Kunden, nachdem die Wirtschaftsinformatik jahrelang zunächst die Kosten verfolgt und später dann die Produktion der Produkte automatisiert hat.

Es gibt in unserer Branche immer wieder viele neue Hypes, Schlagworte, hinter denen nicht viel mehr steckt als heiße Luft. CRM macht hier eine Ausnahme; es gehört nicht zu der Kategorie Hype. Hinter CRM steckt das elementare Bedürfnis, Kunden systematisch und gut zu bedienen, um langfristig systematisch gute Ergebnisse zu erzielen. Das kann kein Hype sein

Dennoch könnte CRM manchem wie ein Hype erscheinen: CRM ist schwierig einzuführen, da es Neuland ist: Tante Emma wusste schon immer, was die Kunden wünschen. Solange die Kunden nur in der Region angesiedelt waren und der Vertrieb sie regelmäßig besuchen konnte, wusste der Vertrieb, was sie wünschen. Nun sind die Kunden aber global verteilt und es gilt nun, ihre Wünsche mit modernen Methoden zu erfassen.

Liebe HMD-Leserin, lieber HMD-Leser: Mit dem vorliegenden Schwerpunktheft wollen wir Ihnen Hilfestellung und einen Überblick über das schwierige Gebiet des Customer Relationship Managements (CRM) geben.

Zunächst stellt Herr Fröschle das Thema CRM in einer einführenden Übersicht vor. Die dann folgenden Artikel greifen spezielle Aspekte auf:
Michael Bartz schildert an einem praktischen Beispiel den Wert von Kundenbeziehungen.
Maximilian Teltzrow und Oliver Günther stellen Konzepte und Möglichkeiten zur Effizienzmessung des Electronic Customer Relationship Managements vor.
Hajo Hippner et al. geben einen Überblick über mehr als 140 Produkte, die derzeit am Markt angeboten werden.
Da das Gebiet ziemlich neu ist, sind die Methoden zur Einführung noch nicht uniform: Sandra Gronover von der Universität St. Gallen und Christian Behr-Karla von Diebold stellen daher ihre zwei verschiedenen Methoden vor.
Wenn man massenweise individuelle Kundenwünsche erfasst, benötigt man ein Verfahren, um massenweise Individualität erzeugen zu können: Frank Piller erläutert das Thema der Mass Customization.
Es folgt eine spezielle Anwendung aus der Pharmaindustrie von Thomas Puschmann.

Wir dürfen gespannt sein, wie lange die Branche brauchen wird, bis das Thema konsolidiert ist. Unsere persönliche Schätzung: Es wird ebenso lange dauern, wie die ERP-Systeme benötigt haben, sich am Markt durchzusetzen. Daher ist es für mich nicht verwunderlich, wenn derzeit noch viele Projekte scheitern. Trotzdem ist es ein wichtiges Thema, dem sich kein Unternehmen verschließen darf, will es nicht über kurz oder lang seine Kompetenz aufgeben, am Markt erfolgreich zu agieren.

Möge Ihnen das Heft bei Ihren Bemühungen nützen, CRM einzuführen

Hans-Peter Fröschle Michael Mörike