ISSN 1436-3011

09.02.2010

E-Government
Citizen Relationship Management und Electronic Government
Ralf Daum

Zusammenfassung

Electronic Government erweitert als elektronischer Zugangskanal den Zugriff auf öffentliche Dienstleistungen. Die Potenziale einer wirtschaftlichen und wirksamen Bürgerorientierung bleiben aber ungenutzt, wenn eine systematische Steuerung und Weiterentwicklung bürgerbezogener Aktivitäten durch ein Citizen Relationship Management vernachlässigt wird.

Inhaltsübersicht

1. Einleitung
2. Zugangsmöglichkeiten zu öffentlichen Dienstleistungen
   1. Persönlicher Besuch
   2. Telefonischer Kontakt
   3. Elektronischer Zugang
3. Bürgerorientierung durch Citizen Relationship Management
   1. Messung der Bürgerzufriedenheit
   2. Analyse des Bürgerverhaltens auf Portalen
   3. Wirtschaftliche und wirksame Bürgerorientierung
   4. Personalisierte Portale
   5. Multichannel-Management
4. Literatur

HMD, Heft 226, August 2002