ISSN 1436-3011

02.09.2010

Performance Measurement
Web-Anwendungen im Callcenter
Nikolai Bauer

Zusammenfassung

Web-Applikationen können als zentrale Anwendungen in einem Callcenter verwendet werden. Vorteile sind die geringen Anforderungen an den Client und die Möglichkeiten des Outsourcings auch in Callcentern, deren Geschäftsprozesse gerade im Umfeld des immer wichtiger werdenden Customer Relationship Management (CRM) mehr Flexibilität auch von den IT-Systemen fordern.

Inhaltsübersicht

1. Einleitung
2. Web-Anwendungen im Callcenter
   1. Callcenter und CTI
   2. Charakteristika heutiger Web-Anwendungen
   3. Nutzen für ein Callcenter
   4. WWW-basierte Beratung
3. Realisierungsansatz
   1. CTI-Funktionalität
   2. Beratungsmodul
   3. Systemarchitektur
   4. Objektmodell
   5. Beispiel
4. Bewertung
5. Literatur

HMD, Heft 227, Oktober 2002