ISSN 1436-3011

09.02.2010

Financials
Multikanalmanagement bei Finanzdienstleistern - Handlungsempfehlungen zur Prozessgestaltung
Sandra Gronover, Hubert Österle

Zusammenfassung

Kunden von Finanzdienstleistern erwarten heute, mit diesen persönlich, telefonisch oder über das Internet kommunizieren zu können, ohne Angaben mehrfach machen zu müssen. Wenige Finanzdienstleister beherrschen ein derartiges Multikanalmanagement. Zusätzlich steigen deren Kosten für die Interaktion mit den Kunden, da alte Kanäle bestehen bleiben und der Aufbau und der Betrieb weiterer Kanäle hinzu kommen. Servicequalität und Prozesseffizienz beginnen mit einer konsequenten Reorganisation des gesamten Verkaufs- und Serviceprozesses. Im Folgenden präsentieren wir einige Ergebnisse des Kompetenzzentrums Customer Knowledge Management (http://ccckm.iwi.unisg.ch) im Rahmen des Forschungsprogramms Business Engineering des Instituts für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen.

Inhaltsübersicht

1. Interaktion schafft Kundennähe
2. Multikanalmanagement zwischen Kundenorientierung und Prozesseffizienz
3. Auswirkungen des Multikanalmanagements auf die Prozessebene
   1. Kundenorientierung
      1. Multikanalzugriff
      2. Ausbau von Selbstbedienung
      3. Integration von Wissensflüssen
   2. Prozesseffizienz
      1. Reduktion von Prozesskomplexität
      2. Fremdbezug von Dienstleistungen
      3. Funktionsübergreifende Kanalkoordination
4. Analyse der Prozessaktivitäten
5. Literatur

HMD, Heft 233, Oktober 2003