ISSN 1436-3011

18.03.2010

IT-Servicemanagement
IT-Servicemanagement in deutschen Unternehmen - Ergebnisse einer empirischen Studie zu ITIL
Hans-Georg Kemper, Evangelos Hadjicharalambous, Jörg Paschke

Zusammenfassung

Vor dem Hintergrund zunehmender IT-Durchdringung wird die Notwendigkeit zum Aufbau adäquater Lösungen im IT- Servicemanagement in der betrieblichen Praxis nicht ernsthaft bezweifelt. In diesem Zusammenhang erfährt vor allem das ITIL-Rahmenkonzept (IT Infrastructure Library) als frei verfügbares Framework große Beachtung. Doch inwieweit führt die Ausrichtung des IT-Bereiches nach ITIL in den Unternehmen tatsächlich zu den erwarteten Verbesserungen und was ist bei der Implementierung zu beachten? Um einen Beitrag zur Beantwortung dieser Fragen zu leisten, hat der Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, insbesondere Informationsmanagement der Universität Stuttgart in Zusammenarbeit mit der Detecon International GmbH eine Onlinebefragung von 188 Mitarbeitern deutscher Unternehmen durchgeführt. Die Ergebnisse dieser Untersuchung werden im Beitrag vorgestellt und diskutiert.

Inhaltsübersicht

1. Informationstechnologie - Herausforderungen
2. ITIL - Information Technology Infrastructure Library
   1. IT-Servicemanagement - Grundlagen
   2. ITIL als De-facto-Standard des IT-Servicemanagements
3. Rahmenbedingungen und Ergebnisse der Studie
   1. Ziele, Vorgehensweise und Durchführung
   2. ITIL-Bekanntheits- und -Nutzungsgrad
   3. ITIL-Einsatz - Erwartungen und Realität
   4. ITIL-Einführung - Probleme und Gestaltungsempfehlungen
4. Zusammenfassung und Schlussfolgerungen
5. Literatur

HMD, Heft 237, Juni 2004