ISSN 1436-3011

19.03.2010

IT-Servicemanagement
Die gläserne IT - volle Transparenz bei Kosten und Leistungen der IT
Stephan Eggenberger, Ralf Helbig, Ingo Klar

Zusammenfassung

Im Laufe der Zeit hat die IT in den Unternehmen einen Reifeprozess durchlaufen. Galt die IT anfangs ausschließlich als Opportunity-Treiber, so gerät sie in wirtschaftlich schwierigen Zeiten immer mehr unter Rechtfertigungszwang. Die IT wird oft als unproduktiver Kostenblock gesehen. Folglich wird das IT-Budget in vielen Unternehmen in Frage gestellt und gilt als willkommener Kürzungskandidat. Da die Dienstleistungen und der Beitrag der IT zum Geschäftserfolg in der Regel kaum bekannt sind, ist die IT diesem Trend oftmals hilflos ausgesetzt.

Der Artikel zeigt auf, wie ein Unternehmen seine IT- Abteilung durchleuchten kann, um eine klare Vorstellung von den erbrachten Dienstleistungen sowie eine volle Kostentransparenz zu erreichen. Mit der an einem durchgängigen Praxisbeispiel demonstrierten House-of- Service-Quality-Methode werden Unternehmen in die Lage versetzt, den Beitrag der IT am Unternehmenserfolg zu analysieren und die dagegenstehenden Kosten zu bewerten. Dies ermöglicht eine nachvollziehbare Kosten-Nutzen- Analyse der IT-Dienstleistungen und damit eine Optimierung der Effizienz und Effektivität der IT.

Das House of Service Quality ist dabei ein flexibler und gleichzeitig konkreter Ansatz zur integrierten Umsetzung der ITIL-Service-Delivery-Prozesse Service Level Management und Financial Management.

Inhaltsübersicht

1. Die Entwicklung der IT und deren Konsequenzen auf die Finanzen
2. Der Weg zur gläsernen IT
   1. Service Level Management und Financial Management nach ITIL zur Schaffung von Transparenz in der IT
   2. Das House-of-Service-Quality-Modell
3. Die Transparenz nutzen zur Optimierung der IT
   1. Optimierung der Effektivität der IT
   2. Optimierung der Effizienz der IT
   3. Optimierung der Struktur der IT
   4. Optimierung der IT durch Outsourcing
4. Konsequenzen und Empfehlungen
5. Literatur

HMD, Heft 237, Juni 2004