IT-Servicemanagement

Einwurf

von Thomas Myrach

Von Computern und Automobilen

Aus meiner Studienzeit erinnere ich mich noch an eine Tabelle, in der die Lebenszyklen von Software und von Automobilen gegenübergestellt wurden. Der Lebenszyklus war in verschiedene Phasen unterteilt und diese Phasen analog für die beiden Güter beschrieben. Dabei wurde die Erstellung der Software der Entwicklung eines Automobils gleichgesetzt. Die Produktionsphase eines Automobils bezog sich auf einen industriellen Replikationsprozess, bei dem lauter Exemplare des entsprechenden Modells entstehen. Im Falle der IT-Produktion war jedoch nicht die Vervielfältigung, sondern die Nutzung der erstellten Software gemeint, was eine durchaus geläufige Sichtweise ist.

Der vorgestellten Analogie liegt meines Erachtens ein wesentlicher Denkfehler zugrunde, indem unter dem Begriff Produktion einmal die Erzeugung von Gütern, in dem anderen Fall die Nutzung eines Gutes gemeint ist. Dabei betrifft die begriffliche Unterscheidung zwischen Erzeugung und Nutzung prinzipiell jedes Gebrauchsgut. Dies lässt sich anhand des Automobils gut verdeutlichen: Ein Automobil ermöglicht einem Benutzer, sich individuell von einem Ort zu einem anderen zu bewegen. Demnach handelt es sich um ein Vehikel für einen Transportdienst. Dieser Transportdienst ist der zentrale Nutzen eines Automobils. Um den Volksmund zu bemühen: Ein Auto, das nicht fährt, ist nichts wert! Damit aber dieser Dienst erbracht werden kann, reicht ein Automobil keineswegs aus. Benötigt wird eine umfassende Infrastruktur, wie etwa Straßen, Parkplätze, Tankstellen. Auch bei einem Informationssystem handelt es sich letztlich um eine komplexe Infrastruktur verschiedener technischer und nicht technischer Elemente, die zusammenwirken müssen, um den gewünschten Nutzen zu realisieren. Wenn im Zusammenhang mit dem IT-Einsatz von Produktion gesprochen wird, so ist damit eigentlich schon immer ein Service gemeint gewesen, nämlich der Betrieb eines Informationssystems.

Das Betreiben einer IT-Infrastruktur ist keine triviale Angelegenheit. Dies gilt nicht nur wegen der großen Komplexität computerbasierter Informationssysteme, bei denen verschiedenste Komponenten zusammenwirken müssen, sondern auch wegen massiver Qualitätsprobleme, die speziell im Zusammenhang mit Software vielfach konstatiert worden sind. Bill Gates hat einmal anlässlich einer Computermesse den Fortschritt der Computerindustrie mit dem der Automobilindustrie verglichen: "Wenn General Motors (GM) mit der Technologie so mitgehalten hätte wie die Computerindustrie, dann würden wir heute alle 25- Dollar-Autos fahren, die 1000 Meilen pro Gallone Sprit fahren würden." Als Antwort darauf veröffentlichte General Motors eine Presseerklärung, die diesen Vergleich aufgriff und ihrerseits die mangelnde Qualität in der Computerindustrie karikierte. Diese wird hier in Ausschnitten wiedergegeben:

Wenn General Motors eine Technologie wie Microsoft entwickelt hätte, dann würden wir heute alle Autos mit folgenden Eigenschaften fahren:

• Ihr Auto würde ohne erkennbaren Grund zweimal am Tag einen Unfall haben.
• Gelegentlich würde ein Auto ohne erkennbaren Grund auf der Autobahn einfach ausgehen. Man würde das akzeptieren, neu starten und weiterfahren.
• Wenn man bestimmte Manöver durchführt, wie z.B. eine Linkskurve, würde das Auto einfach ausgehen und sich weigern, neu zu starten. Man müsste dann den Motor erneut installieren.
• Gelegentlich würde Sie das Auto ohne erkennbaren Grund aussperren. Sie könnten nur wieder mit einem Trick aufschließen. Und zwar müsste man gleichzeitig den Türgriff ziehen, den Schlüssel drehen und mit einer Hand an die Radioantenne fassen.
• Immer dann, wenn GM ein neues Auto vorstellen würde, müssten alle Autofahrer das Autofahren neu erlernen, weil keiner der Bedienhebel genauso funktionieren würde wie in den alten Autos.

Egal für wie gelungen man diese Satire hält, so legt sie doch den Finger auf eine wunde Stelle. Im täglichen Betrieb von computerbasierten Informationssystemen treten nicht selten Fehler und Mängel auf. Die effektive und effiziente Behandlung dieser Situationen muss also ein zentrales Anliegen eines IT-Service sein. Dabei können Fehler aus unterschiedlichen Gründen resultieren: Qualitätsprobleme bei der Software selbst, Integrationsprobleme und Seiteneffekte beim Zusammenspiel verschiedener Hard- und Softwarekomponenten oder unzulängliches Know-how der Benutzer beim Handling der IT- Systeme.

Fairerweise ist anzumerken, dass das Auftreten von Mängeln und deren Behebung auch bei der Nutzung anderer Gebrauchsgüter eine nicht unbedeutende Problematik darstellt. Um wieder den Vergleich zum Automobil heranzuziehen: Auch Autos bleiben gelegentlich auf der Straße liegen, springen nicht an oder haben andere Fehlfunktionen. Die Pannenstatistiken von Automobilclubs in Deutschland oder der Schweiz geben darüber präzise Auskunft. Ein wesentliches Leistungsangebot dieser Clubs ist im Übrigen die Pannenhilfe. Weiterhin treten im Verkehr noch zahlreiche Probleme auf, die nichts direkt mit dem Automobil selbst zu tun haben, die aber den Transportdienst erheblich stören. Wer jemals in einem Stau stecken geblieben ist, in Innenstädten sich vergebens auf die Suche nach einer Parkmöglichkeit begeben hat und schlussendlich eine Parkbuße kassiert hat oder nächtens hilflos vor dem nicht funktionierenden Kassenautomaten einer Tankstelle gestanden ist, der weiß, was ich meine Außerdem sind noch die vielen, häufig menschlichen Fehler im Straßenverkehr mit zu berechnen, die zu zahlreichen mehr oder minder gravierenden Unfällen mit Sach- und Personenschäden führen.

Der mit Hilfe eines Automobils erbrachte Transportdienst stellt zwar wie bei der IT ein komplexes Zusammenspiel verschiedener Systemelemente dar, diese Systemelemente werden aber von verschiedenen Leistungsträgern zur Verfügung gestellt. Die Kombinationsleistung ist letztlich von dem Nutzer des Dienstes, dem Autofahrer, zu erbringen. Es liegt am Benutzer, rechtzeitig für die Betankung des Fahrzeuges zu sorgen, regelmäßig Kontrollen etwa des Reifenluftdrucks oder des Ölstandes vorzunehmen oder im Pannenfall einen Abschleppdienst zu organisieren. Anders verhält es sich mit dem IT-Bereich, der faktisch eine Kombination verschiedener Produkte zu einem Leistungsbündel vornimmt und dieses gegenüber seinen Benutzern als Dienst anbietet. Wenn eine Analogie zutrifft, dann wohl eher die zur Eisenbahn, bei der ein Unternehmen auch die Verantwortung für das ganze System übernimmt und den Transportdienst aus einer Hand anbietet. Egal ob eine Lokomotive versagt oder ein Gleisstellwerk nicht funktioniert, die Bahngesellschaft muss dafür sorgen, dass die vereinbarte Transportdienstleistung erbracht wird.

Ist nun der Vergleich von IT-Services zu Bahnfahrten besser geeignet als der zu Automobilen? Leider passt auch diese Analogie nicht ganz. Die Rolle der Nutzer der Dienstleistung Bahnfahrt und die der Nutzer der IT unterscheiden sich deutlich. Im Falle der Eisenbahn müssen Nutzer der Transportdienstleistungen keine großen Eigenleistungen erbringen. Im Wesentlichen sollten sie in der Lage sein, den passenden Bahnsteig zu finden, in einen Wagen ein- oder aus einem auszusteigen und sich auf einen freien Platz setzen zu können. Die anderen notwendigen Tätigkeiten werden vom Dienstleister, d.h. der Bahngesellschaft, erbracht. Für die Nutzung von IT ist dagegen ein mehr oder minder umfangreiches Handhabungswissen erforderlich. Hier ist wiederum der Vergleich mit der Nutzung eines Automobils treffender. Da reicht es nicht aus, sich einfach in den Wagen zu setzen, man muss auch wissen, wie dieser zu bedienen ist. Für die möglichst sichere und störungsfreie Nutzung der Verkehrsinfrastruktur ist es zudem notwendig, die Straßenverkehrsregeln zu kennen. Ohne diese Grundfertigkeiten ist ein sinnvoller Gebrauch dieses Transportmittels nicht möglich. Dazu passt dann folgender Witz, der die oben zitierte GM-Presseerklärung fortspinnt:

General Motors hat keine Hotline für Personen, die nicht fahren können, weil Menschen Automobile nicht so unbedarft kaufen wie Computer. Was wäre allerdings, wenn?

• HOTLINE: "General Motors Hotline, wie kann ich Ihnen helfen?"
• KUNDE: "Ich bin in mein Auto eingestiegen, habe die Türe geschlossen und es ist nichts passiert!"
• HOTLINE: "Haben Sie den Schlüssel in das Zündschloss gesteckt und ihn gedreht?"
• KUNDE: "Was ist ein Zündschloss?"
• HOTLINE: "Das betätigt den Anlasser, der mit dem Strom von Ihrer Batterie betrieben wird und den Motor in Gang setzt."
• KUNDE: "Zündschloss? Anlasser? Batterie? Motor? Wie komme ich dazu, all diese technischen Ausdrücke zu kennen, bloß um mein Auto zu benutzen?"

In dieser Karikatur klingt an, dass IT-Spezialisten vielen Benutzern unterstellen, sie seien technisch unbeholfen und verursachten somit überhaupt erst viele Problemsituationen. In dieser Sichtweise mutieren Benutzer schnell einmal zum DAU (dümmster anzunehmender User). Auch wenn man dieses Bild als krasse Überzeichnung zurückweist, so ist es seitens der Benutzer unrealistisch, sich einfach in den Sessel zu setzen und die Verantwortung für die IT- Nutzung ganz und gar auf den IT-Service abschieben zu wollen. Sie müssen auch über ein Grundverständnis und Handhabungswissen verfügen, um die angebotenen Dienste angemessen nutzen zu können. Im Falle des Automobils besteht der staatliche Zwang, einen Führerschein zu erwerben, der einem erst die Nutzung des Autos im Straßenverkehr gestattet. Es ist nahe liegend, auch im Umgang mit Informationstechnologie einen "Computerführerschein" zu fordern. Die European Computer Driving Licence (ECDL) etwa ist ein international standardisiertes Zertifikat, das praktische Fertigkeiten in den gebräuchlichsten Computeranwendungen bescheinigt. Letztlich gehört auch die angemessene Schulung im Gebrauch der IT-Systeme zu den Aufgabenbereichen des IT-Service.

Zum Schluss: Ich wollte Ihnen mit diesen Ausführungen gewiss kein Automobil für einen Computer vormachen. Auch wenn so manches Auto heutzutage eher ein fahrender Computer ist, was teilweise wiederum typische Qualitätsprobleme nach sich zieht (siehe oben). Analogien haben immer ihre Grenzen. Um mit einer bekannten Metapher zu sprechen: Vergleiche hinken. Auf der anderen Seite können derartige Analogien neue Einsichten in die Natur eines Problems eröffnen. In diesem Sinne hoffe ich, Ihnen einige Anregungen gegeben zu haben.

Prof. Dr. Thomas Myrach Universität Bern Institut für Wirtschaftsinformatik Engehaldenstr. 8 CH-3012 Bern myrach@iwi.unibe.ch www.iwi.unibe.ch