ISSN 1436-3011

09.02.2010

Wettbewerbsvorteile durch IT
Serviceorientiertes IT-Management nach ITIL: Möglichkeiten und Grenzen
Axel Hochstein, Rüdiger Zarnekow, Walter Brenner

Zusammenfassung

Bei der Erreichung von Wettbewerbsvorteilen mit Hilfe von IT spielt die Kundenorientierung der IT-Organisation eine entscheidende Rolle. Die Transformation von einer technologieorientierten IT-Abteilung zu einem kundenorientierten IT-Dienstleister mit einer methodischen Gestaltung der internen IT-Prozesse kann durch ein serviceorientiertes IT-Management gewährleistet werden. Dabei sollten weniger die verwendeten Technologien und umzusetzenden IT-Projekte im Vordergrund stehen als vielmehr die an den Endkunden bzw. Nutzer gelieferten IT- Services. In den letzten Jahren zeigt sich ein zunehmendes Interesse an Best Practices im Bereich des serviceorientierten IT-Managements, insbesondere am De- facto-Standard ITIL (IT Infrastructure Library) [Hochstein & Hunziker 2003].

In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, welchen konkreten Beitrag ITIL für das IT-Management liefern kann und wo seine Möglichkeiten und Grenzen liegen. Für das Lieferanten- und Portfoliomanagement sowie die strategischen Bereiche des Entwicklungs-, Produktions- und Kundenmanagements liefert die ITIL nur wenige, sehr allgemeine Hinweise. Für die planerischen und steuernden Bereiche des Entwicklungs-, Produktions- und Kundenmanagements können Inhalte der ITIL dahingegen intensiv genutzt werden. Allerdings ist auch hier eine vollständige Abdeckung durch die ITIL nicht gegeben.

Inhaltsübersicht

1. Serviceorientiertes IT-Management
2. Inhalte und Granularitätsebenen der IT Infrastructure Library
   1. Die IT Infrastructure Library (ITIL)
   2. Granularität der ITIL-Module
3. Einordnung der ITIL in ein serviceorientiertes IT-Management
4. Fazit und Implikationen für das IT-Management
5. Literatur

HMD, Heft 239, Oktober 2004