ISSN 1436-3011

02.09.2010

Outsourcing
Kennzahlenbasiertes Qualitätsmanagement in einer Outsourcing-Beziehung
Edward Bernroider, Stefan Koch

Zusammenfassung

Durch die zunehmende Verbreitung des IT- und Geschäftsprozess-Outsourcings gewinnt das Management der Outsourcing-Beziehungen an Bedeutung. Die ausgelagerten Prozesse sind auf Grundlage eines von allen Beteiligten akzeptierten Qualitätsbegriffs durch Standards und Prozeduren zur Qualitätssicherung und -kontrolle zu begleiten. Der Beitrag zeigt anhand einer Fallstudie im öffentlichen Bereich auf, wie ein entsprechendes Qualitätsmanagementsystem entwickelt werden kann. Dazu gehören ein Kennzahlensystem mit Hinweisen zur Datenerhebung, Rollenmodelle und Eskalationsmechanismen. Der praxisorientierte Entwurf basiert auf in der Literatur zu findenden Konzepten und Standards: Beispielsweise wird die IT Infrastructure Library (ITIL) als Basis für die Grundstruktur des Systems herangezogen. Das Kennzahlensystem selbst ist nicht als statische Einheit definiert, sondern kann mittels entsprechender Mechanismen dynamisch angepasst und optimiert werden, um auch langfristig eine effiziente Lösung zu gewährleisten.

Inhaltsübersicht

1. Qualitätsmanagement im Outsourcing: Eine Fallstudie
   1. Ausgangssituation
   2. Problem- und Zielstellung
2. QM-Systemanforderungen und -Prioritäten
3. Entwurf des Kennzahlensystems
   1. ITIL als Grundlage
   2. Incident Management
   3. Problem Management
   4. Change und Release Management
   5. Service Level Management
   6. Availability und Continuity Management
   7. Security Management
   8. Configuration Management
   9. Metametriken zur QM-Systementwicklung
4. Datenerhebung und -speicherung
5. Rollenmodell und Eskalationsmechanismen
6. Umsetzung und Übertragung des vorgestellten Konzepts
7. Literatur

HMD, Heft 245, Oktober 2005