Wissensmanagement

Zusammenfassung

Der Einführung von Referenzmodellen zur Unterstützung des IT-Servicemanagements wird in der betrieblichen Praxis zunehmende Bedeutung beigemessen. Aufgrund der Dynamik und Komplexität dieser Form des IT-Process Engineerings sind diese Maßnahmen nur durch die Unterstützung durch Wissensmanagementsysteme beherrschbar, die ihre spezifischen Stärken in der breiten Verfügbarkeit des Prozesswissens, dessen verständlicher und aktueller Darstellung sowie der Einbindung des relevanten Wissens haben. Das Konzept des "Living Books" liefert hierzu das erforderliche Rollenkonzept mit klar abgegrenzten Verantwortungsbereichen. Als Strategie zum Umgang mit den Nachteilen einer solchen Kodifikationsstrategie eignet sich ein Konzept zur "fairen" Aufteilung des Aufwands unter den Stakeholdern.

Inhaltsübersicht

1. Wissensmanagement im Kontext von IT-Process Reengineering
2. Motivation und Nutzung von Wissen
3. Erfahrungen aus der prototypischen Implementierung
4. Konzept für ein "Living Book"
   1. Stakeholder
   2. Verantwortungsbereiche für das Management von Prozesswissen
   3. Erfahrungen aus der Einführung eines Prozesses bei einem Finanzdienstleister
5. Ausblick auf eine umfassendere Toolunterstützung
6. Literatur