ISSN 1436-3011

18.03.2010

Business & Competitive Intelligence
CRM-Outsourcing - Status quo und Herausforderungen
Matthias Meyer, Jörg Schumacher

Zusammenfassung

Das Outsourcing von Unternehmensfunktionen findet seine konsequente Fortsetzung im Prozess-Outsourcing, bei dem Geschäftsprozesse vollständig oder teilweise an Outsourcing-Dienstleister fremdvergeben werden. Der Beitrag betrachtet das Outsourcing im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM). Im Rahmen einer groß angelegten Befragung zum Thema CRM-Outsourcing bestätigt sich die Vermutung, dass die Ausgestaltung und Bedeutung des CRM sowie das CRM-Outsourcing davon abhängen, ob das jeweilige Unternehmen bzw. der betrachtete Unternehmensbereich hauptsächlich auf Unternehmenskunden oder Konsumenten ausgerichtet ist. Generell kann festgestellt werden, dass knapp 20% der befragten Unternehmen bereits CRM-Outsourcing betreiben. Die wichtigsten Motive sind dabei der Zugang zu hoher Fachkompetenz, die Veränderung der Kostenstruktur und eine Verbesserung der Services gegenüber den Kunden. Aus Sicht der Unternehmen passt der Outsourcing-Partner die Leistungen speziell auf ihre Bedürfnisse an. Auch wenn die meisten Unternehmen mit dem CRM-Outsourcing zufrieden sind, können sie offenbar nicht eindeutig beurteilen, wie zufrieden letztlich die Kunden mit dem teilweise oder vollständig ausgelagerten CRM sind.

Inhaltsübersicht

1. CRM als Gegenstand des Outsourcings
   1. CRM-Begriff
   2. Prozessorientierung und Prozesse im CRM
   3. CRM-Prozess-Outsourcing
2. Ausgewählte Ergebnisse einer Unternehmensbefragung
   1. Zielsetzung und Vorgehen
   2. Ausrichtung der betrachteten Unternehmen
   3. Situation des CRM
   4. Verbreitung des CRM-Outsourcings
   5. Einschätzung der Outsourcing-Beziehung
3. Herausforderungen
4. Literatur

HMD, Heft 247, Februar 2006