ISSN 1436-3011

19.03.2010

IT-Industrialisierung
Praxisbericht: IT-Industrialisierung mit Servicebäumen
Mathias Traugott

Zusammenfassung

Dreh- und Angelpunkt einer hohen Servicequalität bei einem Telekommunikationsdienstleister ist in zunehmendem Ausmaß die Industrialisierung der IT-gestützten Serviceprozesse. Durch eine Integration aller erforderlichen Services und damit verbundener Infrastrukturelemente in Servicebäume lässt sich die Komplexität der Leistungserstellung beherrschen. Neben standardisierten IT-Betriebsprozessen ist der Wandel der Einstellungen und des Verhaltens der IT-Mitarbeiter der wesentliche Erfolgsfaktor.

Inhaltsübersicht

1. Das Unternehmen: Swisscom ist die Nummer 1 in der Schweiz
2. Problemstellung: Unzureichende Professionalität der IT-Organisation
3. Lösungsansatz: Kulturwandel und ITIL-Framework
4. Die Umsetzung
   1. Technische Aspekte
      1. Monitoring
      2. Prozesse basierend auf ITIL
      3. Business-Prozesse
      4. Job Scheduling
   2. Organisatorische Aspekte
5. Erfolge
6. Ausblick

HMD, Heft 256, August 2007