Glossar

zum Schwerpunktthema IT-Servicemanagement

A

Application Service Providing (ASP)

Application Service Providing umfasst das Geschäftsmodell der Bereitstellung von Software und weiterführenden Dienstleistungen über das Internet. Der Application Service Provider bezeichnet den Dienstleister, der die Softwarelösungen via Internet anbietet. Umfang der geschuldeten Leistungen und Geschäftsbedingungen werden in einem so genannten Service Level Agreement (siehe unten) zwischen beiden Parteien festgehalten.

C

COBIT

COBIT (Control Objectives for Information and Related Topics) ist ein Referenzmodell für IT-Governance, das eine Menge von Kontrollzielen für die Informatikprozesse definiert. In seiner aktuellen Version identifiziert das Modell 34 IT-Prozesse, die anhand von 318 Kontroll- und Überwachungsrichtlinien bewertet werden. Über Critical Success Factors, Key Performance Indicators und andere Kennzahlen wird dem Bedarf des Managements nach Kontrolle und Messbarkeit der IT Rechnung getragen. Hierdurch kann die IT- Umgebung den von COBIT identifizierten IT-Prozessen gegenübergestellt und beurteilt werden (vgl. www.isaca.org/cobit.htm).

I

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine herstellerunabhängige Sammlung von "Best Practices" für das IT-Servicemanagement. Ausgehend von einer Initiative der britischen Regierung Ende der 80er Jahre wurde das Konzept kontinuierlich durch Vertreter der Praxis weiterentwickelt. Als generisches Referenzmodell für die Planung, Überwachung und Steuerung von IT-Leistungen ist ITIL mittlerweile zum internationalen De-facto-Standard für das IT-Servicemanagement geworden. Dem ITIL- Framework liegen insgesamt 5 Prozessbereiche (Business Perspective, Application Management, Service Delivery, Infrastructure Management und Service Support) zugrunde. Ziel ist es, in strategischen, taktischen und operativen Bereichen eine verbesserte Kunden- und Serviceorientierung beim IT-Dienstleister zu gewährleisten (vgl. www.itil.co.uk).

IT-Servicemanagement

Das IT-Servicemanagement umfasst jene Prinzipien und Verfahren, die der Erstellung und Erbringung von zuverlässigen, kundengerechten IT-Dienstleistungen dienen. Neben der Kundenorientierung zielt das IT- Servicemanagement auch auf eine Qualitätsverbesserung und Kostensenkung ab. Diese Ziele ziehen einen Paradigmenwechsel - vom IT- Anwender zum IT-Servicekunden - nach sich und setzen einen kulturellen Wandel in der Organisation voraus. Es existiert diesbezüglich eine Vielzahl von Ansätzen und Konzepten, von denen insbesondere ITIL eine hohe Praxisrelevanz besitzt (vgl. C. Keisch, J. van Bon, G. Kemmerling, D. Pondman (Hrsg.): IT Service Management. Eine Einführung. Verlag itSMT, 2002).

K

Konfigurationsmanagement

Das Konfigurationsmanagement unterstützt den IT- Betrieb und bezweckt das koordinierte Bereitstellen von Diensten sowie das reibungslose Betreiben von IT-Lösungen. Die zentrale Rolle des Konfigurationsmanagements betrifft das Release Management, d.h. alle IT-Prozesse, die bei Veränderungen der IT-Produktionsumgebung (Hardware, Software, Anwendungen) tangiert sind. Einzelne Hardware- und Softwareänderungen müssen koordiniert bereitgestellt und bei Bedarf aus Sicherheitsgründen wieder rückgängig gemacht werden können.

O

Outsourcing

Unter Outsourcing (Auslagerung) versteht man die teilweise oder komplette Übertragung von Aufgaben und Ressourcen der Informationsverarbeitung an einen oder mehrere rechtlich unabhängige Dienstleister. Die Auslagerung betrachtet damit den Übergang von der Eigenerstellung (Make) zum Fremdbezug (Buy) bestimmter bzw. sämtlicher IT-Funktionen und drückt eine Veränderung in der zwischenbetrieblichen Arbeitsteilung durch die Reduktion der Fertigungstiefe aus (nach P. Mertens et al. (Hrsg.): Lexikon der Wirtschaftsinformatik. Springer-Verlag, 2001, S. 359).

P

Performance Management

Das Performance Management bezweckt die Optimierung der Leistungen und Kosten im IT-Bereich, um den Unternehmensnutzen und die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Dazu muss die IT-Strategie mit der Unternehmensstrategie abgeglichen und ein Satz von Kennzahlen (Performance Indicators) für den IT- Bereich festgelegt werden. Die Projekte und Vorhaben der IT müssen auf die strategische Relevanz, Dringlichkeit, auf Nutzen- und Kostenaspekte hin mit Hilfe eines Performance-Management-Systems laufend untersucht und überwacht werden.

S

Service Desk (auch Help Desk)

Der Service Desk ist bei allen Fragen und Schwierigkeiten rund um den IT-Arbeitsplatz erster Ansprechpartner für den Anwender (Single-Point-of- Contact). Die Aufgaben des Service Desk umfassen die Aufnahme und Klassifizierung von Störungen (Incident Management), Soforthilfen resp. Fernwartung sowie Überwachung der Störungsbearbeitung bis zur Lösung. Im Service Desk werden Informationen über den aktuellen Bearbeitungsstand von Störungen in Datenbanken festgehalten. Zudem erteilen die Mitarbeitenden des Service Desk Beratung und Support.

Service Level Agreement (SLA)

Das Service Level Agreement ist ein Vertrag, bei dem die Leistungs- und Qualitätsstufen für IT- Dienstleistungen festgelegt und vereinbart werden. Solche SLAs können betriebsintern zwischen dem Informatikbereich und den Fachbereichen oder zwischen dem Unternehmen und einem Anbieter für Outsourcing- Dienste ausgehandelt und umgesetzt werden. Die SLA- Verträge regeln neben Leistung und Qualität auch die Art und Periodizität der Berichterstattung zwischen Anbieter und Nutzer.